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母嬰店|處理顧客投訴技巧之常用語句
發(fā)布時(shí)間：[2019/10/17 16:32:51]
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文章來源：火爆孕嬰童招商網(wǎng)
處理顧客投訴技巧之常用語句
1、常說:“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情。”
2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪猓苑奖闶录幚�。�?“姐，聽到這件事，我對(duì)不起;姐，我非常抱歉�！�
3、假如錯(cuò)在公司，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。例:“ 發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救。我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題�！� ;或“對(duì)不起，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見!”
4、立即將顧客姓名、投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理。
5、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 “真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”;“真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤?“真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤薄?/p>
6、使投訴顧客知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例:“這其實(shí)是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……”
7、結(jié)束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。
8、若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。例:“這件事請(qǐng)恕我無法幫到你，不過我可以請(qǐng)我上司跟你談?wù)労脝?”;“不好意思，這件事我暫時(shí)無法幫到您，但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”
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