以前的顧客是上帝，難“伺候”，現(xiàn)在的顧客是皇帝，更難“伺候”。面對(duì)這樣的困境，有的導(dǎo)購(gòu)“節(jié)節(jié)敗退”；有的導(dǎo)購(gòu)卻能“左右逢源”，讓店鋪的業(yè)績(jī)?cè)丛床粩唷?/p>

今天，就來(lái)說(shuō)說(shuō)從顧客進(jìn)店到買單出門，在每個(gè)階段，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)都是如何做的？

第一步：顧客剛進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)少說(shuō)話 

很多人認(rèn)為，做導(dǎo)購(gòu)，就是會(huì)說(shuō)話。見(jiàn)到客戶，一上來(lái)就在那blabla一頓介紹自己產(chǎn)品多好多好，卻不知道，很多業(yè)績(jī)都是毀于導(dǎo)購(gòu)話多。

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顧客在進(jìn)店后，喜歡一個(gè)人慢慢挑，慢慢選，話多的導(dǎo)購(gòu)只會(huì)讓顧客厭煩。所以顧客剛進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)盡量少說(shuō)話，給顧客足夠的“挑選時(shí)間”。

比如：當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，我們只說(shuō)一句：你好，歡迎光臨XXX，然后退到一邊，無(wú)需尾隨。在給顧客留出空間的同時(shí)，也加深了顧客對(duì)店鋪的印象。

第二步：人不跟顧客，心跟著顧客 

雖然人不用跟著顧客，但心要跟著顧客，隨時(shí)注意顧客的動(dòng)態(tài)，做好介紹產(chǎn)品的準(zhǔn)備，以便顧客有購(gòu)買“苗頭”時(shí)，及時(shí)向顧客提供服務(wù)。

這個(gè)時(shí)候，掌握時(shí)機(jī)就顯得很重要，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下行為時(shí)，就是開(kāi)口的好時(shí)機(jī)：

1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；

2、當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；

3、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

4、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；

5、當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。

這些反應(yīng)，都是顧客看中商品，或者是有需求時(shí)，產(chǎn)生的動(dòng)作，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。那我們?cè)撊绾尉唧w介紹呢？

1、當(dāng)顧客留意某個(gè)商品時(shí)，直接介紹商品的賣點(diǎn)，突出商品的優(yōu)勢(shì)，讓顧客更樂(lè)意接受；

2、當(dāng)顧客徘徊時(shí)，可以適當(dāng)詢問(wèn)顧客的購(gòu)買愿望，然后提供具體的服務(wù)。

第三步：正確介紹商品賣點(diǎn) 

商品的賣點(diǎn)，是顧客選擇購(gòu)買這件商品的理由。你是否能充分挖掘出產(chǎn)品的賣點(diǎn)呢？

挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)，我們一般從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1、產(chǎn)品材料賣點(diǎn)：比如夏季面料的透氣性，冬季面料的保暖性；

2、產(chǎn)品功能賣點(diǎn)：比如闊腿褲顯腿瘦，就是很好地從功能上；

3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)賣點(diǎn)：比如說(shuō)女性服裝有時(shí)尚的、古典、潮流的設(shè)計(jì)風(fēng)格、清新的設(shè)計(jì)風(fēng)格等，針對(duì)不同的年齡階段或不同的興趣愛(ài)好，用以滿足不同的消費(fèi)市場(chǎng)；

4、產(chǎn)品背景賣點(diǎn)：比如買香奈兒的包包，并不是因?yàn)橘|(zhì)量多好，更多是因?yàn)檫@個(gè)包包是“香奈兒”；

5、產(chǎn)品價(jià)格賣點(diǎn)：比如折扣季節(jié)，商品適當(dāng)?shù)恼劭�，�?huì)讓消費(fèi)者毫不猶豫的剁手；

第四步：揣摩顧客需求 

產(chǎn)品的賣點(diǎn)，如果不是顧客關(guān)心的，再多也是白搭。所以，我們要明確顧客的需求，才能向顧客介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)，讓顧客做出選擇。

揣摩顧客需求的4種方法：

1、讓顧客了解商品的使用情形：使用場(chǎng)景介紹等，體現(xiàn)商品的價(jià)值；

2、讓顧客觸摸商品：當(dāng)顧客更關(guān)心材質(zhì)時(shí)，觸摸無(wú)疑會(huì)增加對(duì)商品的好感度；

3、讓顧客了解商品的價(jià)值：多向顧客闡釋商品的價(jià)值，讓顧客感到物超所值；

4、拿幾件商品讓顧客比較：當(dāng)不太明確顧客的具體需求時(shí)，就可以通過(guò)對(duì)比滿足顧客；

第五步：抓住促單成交的機(jī)會(huì) 

當(dāng)顧客進(jìn)過(guò)一系列的挑選，對(duì)比之后，出現(xiàn)以下情況，就是成交的機(jī)會(huì)來(lái)了：

1、顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；

2、顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；

3、顧客不講話而若有所思時(shí)；

4、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

5、顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)；

6、顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；

7、顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)。

當(dāng)時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，就用這4種方法促單：

1、不要給顧客看新的商品；

2、縮小顧客選擇的范圍；

3、幫助顧客確定所喜歡的商品；

4、對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使下定決心，但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。

第六步：親情送客 

當(dāng)顧客購(gòu)買完成之后，很多人就變得隨意了，恰恰這個(gè)時(shí)候更應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。

千萬(wàn)不要小看這一步，這個(gè)時(shí)候?qū)е骂櫩头锤�，�?huì)讓之前的工作功虧一簣，就這樣失去了一個(gè)可能成為回頭客的消費(fèi)者。

店鋪80%的業(yè)績(jī)來(lái)自于老顧客，而一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，能讓更多的新顧客成為老顧客，為店鋪業(yè)績(jī)做出源源不斷的貢獻(xiàn)。